Незалежно від того, чи це скарга, чи комплімент, ми ділимося усіма нюансами обслуговування клієнтів у соціальних мережах.
Ось що потрібно думати про участь у соціальних мережах:
Якби людина, яка взаємодіє з вашим брендом, стояла прямо перед вами, робила вам компліменти або конструктивно критикувала, ви б проігнорували її?
Відповідь майже однозначно «ні».
Коли справа доходить до взаємодії в соціальних мережах, ставтеся до своєї аудиторії так, ніби вони розмовляють з вами особисто. Можливо, ви не весь час чи навіть не щодня в соціальних мережах, але ваша аудиторія обов’язково зверне увагу на те, як ви відповідаєте та як швидко реагуєте. Це одна з причин того, що соціальні медіа повинні регулярно керувати людьми, які розуміють ваших споживачів і важливість відмінного обслуговування клієнтів.
З постійним удосконаленням доступу до Інтернету кількість людей, які користуються мережами в Інтернет, усе ще зростає з кожним днем. Дослідження Pew Research показало, що за останні три роки використання Інтернету серед дорослих зросло на 5%. Ваша аудиторія перебуває в соціальних мережах, щоб спілкуватися, створювати та будувати спільноту зі своїми улюбленими людьми та брендами, і коли вони спілкуються з вами, вони очікують відповіді.
Опитування JD Power показало, що 67 відсотків онлайн-споживачів використовують соціальні мережі для підтримки клієнтів. Вони також відзначили, що погана практика соціальних медіа може негативно вплинути на прибутки бізнесу та імідж бренду.
Найкращі практики відповідей у соціальних мережах
Як відповідати щасливим дописувачам
Якщо у вас бракує часу та ресурсів, ви завжди можете вдатися до «подобається» або «у вибране». Особиста відповідь сприймається набагато краще, але якщо ви зіткнулися з обмеженнями часу, ви можете принаймні повідомити людям, що ви цінуєте їх повідомлення. Із щасливими глядачами цікаво спілкуватися, тож будьте творчими! Ви можете використати один або комбінацію варіантів відповідей, наведених нижче.
1. Підкресліть комплімент
Найочевидніший спосіб зробити це — подякувати. Ви можете відповідати по-різному, але пам’ятайте, що ця людина зробила все можливе, щоб визнати чудовий досвід, який вона отримала від вашого бренду. Ви повинні спробувати відповідати їхньому ентузіазму. Тоді як “Дякую!” може бути достатньо, подумайте про персоналізацію повідомлення — це може мати величезне значення!
2. Скористайтеся кнопкою спільного доступу (поділитись коментарем)
Це з’явилося недаремно — і позитивний відгук — це прекрасна можливість поділитися своїм коментарем, показуючи іншим споживачам позитивний пост і водночас змушуючи людину відчути, що її цінують. Це може бути приємним досвідом, коли бренд ділиться вашими відгуками, що лише зміцнює їхні стосунки з вашою компанією.
3. Висловіть інтерес
Припустімо, ви часто працюєте з пожежними підрозділами, щоб допомогти їм досягти мети кращого захисту своєї команди. Як ви можете висловити зацікавленість через канали соціальних мереж? Почніть із того, що поставили лайк і підписалися на сторінку відділу. З цього моменту ви можете почати працювати з їхнім вмістом. Можливо, вони повідомляють про дату волонтерства свого члена або вітають, коли нова група молодших членів починає навчання. Це моменти, якими ви могли б поділитися в соціальних мережах, і в яких ви б інакше не були.
4. Вчіться на компліменті
Якщо ваші клієнти вже писали про свій досвід, вони, ймовірно, готові розповісти про це більше. Не соромтеся задавати запитання — це може бути ідеальною нагодою дізнатися більше про те, що зробило їх такими щасливими, і дізнатися, що ваша команда робить правильно! Намагайтеся не забирати у них занадто багато часу. Просте запитання може допомогти точно зрозуміти, що пішло правильно, і допомогти вам використовувати це знову в майбутньому.
З одного боку, у вас є щасливі люди, які, ймовірно, зацікавляться вашим брендом у соціальних мережах, якщо ви пішли далі. З іншого боку, якщо виникла проблема чи проблема, люди, ймовірно, також поділяться своїм досвідом в Інтернеті.
Якщо клієнт вдався до соціальних мереж, щоб привернути увагу до скарг на вашу компанію, настав час виправити ситуацію.
Як відповідати незадоволеним клієнтам
Відповідати споживачам через соціальні мережі завжди важливо, але це набуває нового значення, коли справа доходить до поганого досвіду. Ось наші найкращі методи реагування на негативні публікації в соціальних мережах:
1. Не видаляйте повідомлення
По-перше, не видаляйте пост. Це може бути спокусливо, і у вашій свідомості може здатися, що все зникло, але така дія може створити ще більшу проблему. Автор дізнається, що його коментар видалено, що може викликати ще більш гнівну реакцію. Проблема, з якою можна було легко впоратися, зараз тільки посилилась. Є один виняток із цього правила, а саме видалення коментаря або публікації, якщо вона містить шкідливу, образливу, недозволену або нецензурну лексику. У такому випадку краще видалити коментар або публікацію, заблокувати користувача та повідомити про нього платформі. Майже всі соціальні мережі мають правила, які застерігають від такої поведінки.
2. Відповісти A.S.A.P.
Відповідь на негативний коментар онлайн не може бути в кінці вашого списку справ. Це в соціальних мережах, на очах громадськості, щоб усі бачили. Соціальні медіа розвиваються швидко, тому допомагає мати людей, призначених спеціально для моніторингу соціальних медіа. Ці члени команди повинні бути добре обізнані в передових практиках соціальних мереж. Не завадить створити інструкції компанії, які можуть пришвидшити процес реагування. Можуть виникнути ситуації, коли у вас немає відповіді на проблему, але вирішення проблеми та інформування користувача про те, що його повідомлення було почуте, може допомогти запобігти подальшій публікації. Головна мета – деескалація ситуації. Інструкції компанії також можуть допомогти у незвичних або складних випадках. Наприклад, якщо коментар загрожує вірусністю або судовим позовом.
3. Конфіденційність дійсно має значення
Переведіть розмову в автономний режим якомога швидше. Надзвичайно важливо дати зрозуміти, що ви можете далі обговорювати проблему лише в приватному форматі, чи то по телефону, чи електронною поштою. Ви можете надати їм контактну інформацію та повідомити, що краще зв’язатися приватно, і що цей запит призначений для їхнього захисту.
4. Запам’ятайте золоте правило
Хоча девіз «клієнт завжди правий» не завжди відповідає дійсності, ви повинні пам’ятати золоте правило. Ставтеся до інших так, як хочете, щоб ставилися до вас (так, цей урок на рівні дитячого садка супроводжував вас у доросле життя та в Інтернеті в соціальних мережах). Пам’ятайте, ви не просто відповідаєте людині, яка пережила поганий досвід. Ви розмовляєте зі своїми підписниками, їхніми друзями та, по суті, з будь-ким іншим, кому цікаво побачити, як це відбувається. Майте це на увазі, коли будете продумувати свій підхід.
5. Створіть обдуману відповідь
Особиста увага говорить багато про що. Знову ж таки, ви повинні пройти тонку межу питань конфіденційності, але ви можете надати особистий тон і допомогти їм відчути, що хтось розуміє.
6. Зберігайте спокій
Негативний коментар або негативна взаємодія в соціальних мережах може легко вивести з себе, особливо якщо це стосується вашого бренду. Зворотний зв’язок – це лише природна частина соціальних мереж. Цього не варто боятися. Натомість ви можете розглядати це як можливість зробити все можливе для клієнта, який потенційно не обслуговується. Цей коментар може стати вашим шансом навчитись вирішувати проблеми, а також подавати руку допомоги.
Дотримуючись цих найкращих практик, ви маєте можливість перетворити розгніваного клієнта на лояльного захисника, а також матимете можливість безпосередньо взаємодіяти з лідерами свого бренду.
